A qualidade em qualquer processo de produção ou serviço é essencial para garantir a satisfação do cliente, a eficiência operacional e a competitividade de uma empresa.
Mas como podemos garantir que os processos de manutenção sejam eficientes e com um nível de qualidade elevado? E o que é a gestão da qualidade?
Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade — a percepção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas.
Para elucidar este artigo, utilizaremos o conceito de gestão da qualidade sendo a maneira que as empresas se organizam para que possam garantir produtos e serviços com qualidade e com aparência atrativa, conforme as especificações e requisitos esperados pelo cliente.
A gestão da qualidade não pode ser compreendida como um único processo dentro de uma organização, e sim como a interação de todos os processos mapeados, desde o planejamento das compras até avaliação do atendimento no pós-venda.
Para além do mapeamento dos processos, é necessário garantir o funcionamento do sistema de gestão da qualidade, e existem diversas ferramentas que ajudam as empresas a implementarem e manter processos de alta qualidade. Algumas dessas ferramentas, apesar de amplamente utilizadas em diversas indústrias, podem parecer complexas, mas são bastante práticas e eficientes quando bem aplicadas, especialmente no segmento de manutenção eletrônica, são elas: Ciclo PDCA, Kaizen, 5 porquês e indicadores de desempenho.
CICLO PDCA – O CICLO PDCA é uma abordagem cíclica que promove a melhoria contínua dos processos. Ele envolve quatro etapas: Planejar, Executar, Checar e Agir. No setor de manutenção eletrônica, o PDCA pode ser aplicado para resolver problemas e melhorar a eficiência de processos, garantindo que as soluções sejam implementadas de forma estruturada e monitorada.
A fase P consiste nas etapas de identificação do problema, observação (reconhecimento das características do problema), análise do processo (descoberta das causas principais que impedem o atingimento das metas) e plano de ação (contramedidas sobre as causas principais). A fase D do PDCA de melhoria, é a de ação, ou atuação de acordo com o plano de ação para bloquear as causas fundamentais. Na fase C, é feita a verificação, ou seja, a confirmação da efetividade do plano de ação para ver se o bloqueio foi efetivo. Já na fase A existem duas etapas, a de padronização e a de conclusão. Na etapa de padronização, caso o bloqueio tenha sido efetivo, é feita a eliminação definitiva das causas para que o problema não reapareça. Na etapa de conclusão ocorre a revisão das atividades e planejamento para trabalhos futuros. Caso na fase C (check), o bloqueio não tenha sido efetivo, deve-se voltar na etapa observação da fase P (plan).
KAIZEN – O Kaizen significa a melhoria contínua de um fluxo completo de valor ou de um processo individual, a fim de se agregar mais valor com menos desperdício.
Há dois níveis de Kaizen:
– Kaizen de fluxo: ou de sistema, que enfoca no fluxo de valor, dirigido ao gerenciamento;
– Kaizen de processo: que enfoca em processos individuais, dirigido às equipes de trabalho e líderes de equipe.
São esforços de melhoria contínua, executados por todos, sendo que o seu foco central é a busca pela eliminação dos desperdícios.
Na prática, a manutenção de placas eletrônicas pode se beneficiar da filosofia Kaizen ao incentivar que os técnicos e supervisores busquem constantemente formas de melhorar as operações diárias, seja reduzindo o tempo de troca de componentes ou aprimorando a organização das ferramentas de trabalho.
5 PORQUÊS – A técnica dos 5 Porquês é uma abordagem simples, mas eficaz, para identificar a causa-raiz de um problema se questionando o porquê da situação a cada vez que há uma resposta, e voltamos a pergunta do porquê até não haver resposta para a pergunta, então provavelmente encontramos causa raiz do problema.
No exemplo abaixo temos um fósforo que não acende, que no caso o fósforo não acender é a causa central, para dar início a resolução do problema devemos ter a causa raiz.
Indicadores de desempenho – KPI – Para garantir que as ferramentas de qualidade estão gerando os resultados esperados, é essencial medi-las, e para medir é crucial a utilização de Indicadores de desempenho (KPI).
A medição do desempenho deve ser feita não somente para planejar, induzir e controlar, mas também para diagnosticar.
É importante destacar que os indicadores de desempenho são um meio para auxiliar a gestão pela qualidade total e não um fim em si mesmos. Eles são úteis para que o sistema de gestão possa controlar e identificar necessidades, e fazer melhorar o desempenho, que estão relacionado à satisfação dos stakeholders da empresa.
Assim sendo, é necessário estabelecer primeiramente quais são os indicadores de desempenho que permitem medir o desempenho em relação ao objetivo principal da empresa.
Abaixo, exemplo genérico, de acordo com os meios necessários para satisfazerem os stakeholders, com alguns dos inúmeros indicadores de desempenho possíveis.
As ferramentas de qualidade são complementares entre si, quando utilizadas em conjunto permitem uma determinação mais apurada das causas dos problemas ou efeitos encontrados e frequências com que ocorrem, possibilitando criar planos de ações para eliminá-los e meios para manter o seu monitoramento, e assim auxiliar na obtenção de resultados mais eficazes.
Ao utilizar ferramentas de qualidade para aprimoramento dos processos, os sitema de gestão da qualidade garante reparos mais rápidos, mais efcazes e com menos erros. Além disso, o uso de KPIs permite acompanhar de perto a evolução das melhorias implementadas, possibilitando ajustes rápidos quando necessário.
Mesmo que a aplicação dessas metodologias pareça complexa, seus benefícios podem ser sentidos em pouco tempo, garantindo uma operação mais eficiente e clientes mais satisfeitos.
- Autoria: Lilian Kelly Soares dos Santos
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